Регламент Глобальной живой помощи

Автор:		im
Опубликована: 7 января 2009 г. Публикация прочитана: 249 088 раз

1. Глобальная живая помощь (далее "Живая помощь") призвана оказывать оперативную помощь, отвечать на вопросы связанные с Международной сетью активных городских игр Encounter от участников, авторов игр и владельцев доменов.

1.2 Живая помощь не имеет графика работы: она работает практически в круглосуточном режиме без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней.

1.3 В обязанности Живой помощи входит:

1.3.1 - отвечать на любые вопросы пользователей в кратчайшие сроки;

1.3.2 - давать консультации и рекомендации по работе с сайтом, используя базу знаний при решении проблем;

1.3.3 - принимать жалобы и предложения от участников проекта;

1.3.4 - передавать администрации проекта и разработчикам ПО полученную от участников проекта информацию по устранению конфликтов между участниками и проблем в работе сайта;

1.3.5 - предлагать возможные варианты решения проблем и конфликтов между участниками, авторами и владельцами доменов проекта.

2. Живая помощь носит исключительно консультационный характер, ни одна из рекомендаций или советов, данных в Живой помощи, не может рассматриваться как руководство к действию, распоряжение, приказ, форма повелительного указания.

3. Живая помощь состоит из трёх Служб:

3.1 Служба поддержки участников (вопросы, касающиеся регистрации в проекте, взаимодействия между игроками, участия в различных играх, консультирование по решению спорных ситуаций).

3.2 Служба поддержки авторов игр (вопросы, связанные с созданием и проведением игр на движке проекта, рекомендации по улучшению сценариев и качества игр, взаимодействие между авторами и игроками, консультирование по результатам проведенных игр и решению спорных ситуаций).

3.3 Служба поддержки владельцев доменов (регистрация и управление доменом, взаимодействие с игроками, авторами и организаторами, консультирование по результатам проведенных игр и решению спорных ситуаций).

4. По умолчанию Живая помощь работает онлайн, то есть запросы обрабатываются в чате, в реальном времени. Если все операторы заняты, либо Живая помощь отдыхает, запрос отправляется сообщениями в оффлайн.

5. Перед подачей обращения в Живую помощь необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, публикациях и в разделе ЧАВО – в этом разделе даются ответы на часто задаваемые вопросы.

6. Следует понимать, что в Живой помощи находятся операторы из различных стран и городов, соответственно они могут дать ответы на вопросы, которые актуальны для всех (для любого из) доменов, и с большим затруднением могут отвечать на вопросы, связанные с особенностями того или иного домена. В последнем случае уместно обращаться к владельцу того домена, в отношении которого задаётся вопрос.

7. В обращении должны быть чётко и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения, чтобы оператор дал вам исчерпывающий ответ в кратчайшие сроки. Пожалуйста, берегите время и внимание оператора: не захламляйте эфир бессмысленными вопросами и монологами.

8. Услугами Живой помощи может воспользоваться любой человек, в том числе не зарегистрированный в Международной сети активных городских игр Encounter, при этом каждый обратившийся по умолчанию считается анонимом, так как установить личность обратившегося через Живую помощь не возможно. В случае, если требуется удостовериться в личности обратившегося, оператор Живой помощи попросит написать (либо продублировать написанное) на EN-почту.

9. Услуги Живой помощи предоставляются бесплатно.

<<< Свернуть публикацию

Интерестно...

3.2 Служба поддержки авторов игр

Поддержка будет касаться ВСЕХ типов игр? Кто обращается за помощью в разрешении спорной ситуации? Автор или игрок, участвовавший в игре?

1.2 Живая помощь не имеет графика работы: она работает практически в круглосуточном режиме без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней.

либо Живая помощь отдыхает, запрос отправляется сообщениями в оффлайн.

Как-то неконкретно поставлены пункты.

В тройке нах.

[-=13=-]:

3.2 Служба поддержки авторов игр

Любой человек, зашедший на любой домен проекта, может обратиться в Глобальную помощь. Ответ на вопрос можно получить по-любому типу игр.

Фпятерке!

А когда у нас обеденное время глобальная помощь как правило отдыхает.. Разница часовых поясов:)

Либо я очень невнимателен, либо мой браузер нечаянно зарезал нужный баннер так, что я никак не могу найти ссылку этой живой помощи... *smile*

Дайте линк на инструкции, пожалуйста.

Ссылка на Глобальную помощь находится под меню пользователя.

AdBlock Plus блокировал. Если у кого-то установлено это расширение ФФ и не показывается картинка, добавьте исключение.

JFF: AdBlock Plus блокировал. Если у кого-то установлено это расширение ФФ и не показывается картинка, добавьте исключение.

Так же блокируют Живую помощь некоторые баннерорезки в Опере, добавка в исключения лечит этот "глюк"

Операторам надо своевременно доносить об изменениях и проводить с ними тренинги, а то зачастую ответы на свои вопросы приходится искать самостоятельно..

8. ...при этом каждый обратившийся по умолчанию считается анонимом...

Не совсем понятно... Т.е., даже когда я, например, обращаюсь в Живую помощь, у оператора высвечивается "аноним"?

Ник и ID, которые указывают при подачи вопроса не являются основанием считать, что эти данные достоверные. Поэтому операторы Живой помощи не меняют личные данные в профайлах, не меняют паролей и т.д.

мне в живой помощи намедни ответили так: понимаешь всем пох на правила.

это так и задумано или оператор такой оказался?

vic-penza:

мне в живой помощи намедни ответили так: понимаешь всем пох на правила.

это так и задумано или оператор такой оказался?

Извиняюсь за это, но просто консоль поддержки была открыта, а возле компа тусовалось много народу, вот один умный и находчивый ответил за меня

(Может невтему напишу, строго неругайте) Жаль что наш домен вышел из игр...))) без ENки нам теперь скучно. Может теперь увидимся на фотоиграх. IM отдельное спасибо, за прожитые ощущения и воспоминания...

А я хочу сказать операторам Глобальной живой помощи - большое спасибо! Сколько раз не обращались - всегда получали интересующую инфу. Мне не интересно за спасибо они там сидят или за зарплату, главное, что почти всегда есть возможность получить почти полный ответ на вопрос.

Для тех кто в танке: публикация эта имеет цель объяснить, что Помощь - это помощь, а не орган администрации. А к вопросу о качестве консультаций... так ведь бесплатная она - помощь *smile*

Прикольно первый раз такое вижу : Безымянный.jpg

Ну иногда надо ))))))))))))

Спасибо ребята за вашу работу!!!

Помощь ведь "живая" *smile*

Спасибо Живой помощи и оператору Kapel. Выручили!!!!